ZUM MITLESEN

/M/ Marketingleiter /S/ Student

S: Es wird heute viel über das Beschwerdemanagement gesprochen. Was heißt eigentlich Beschwerdemanagement? Welche Zukunft sehen Sie im Beschwerdemanagement für eine Firma? Hat es überhaupt einen Sinn?
M: Wissen Sie, es sind eigentlich sämtliche Maßnahmen, die ein Unternehmen bei der Unzufriedenheit der Kunden einsetzen kann, um die Zufriedenheit wieder herzustellen. Natürlich hat es einen Sinn. Es kann die Stärken und Schwächen des Unternehmens zeigen, es kann die Fehler der Mitarbeiter zeigen. Es kann helfen, die Position auf dem Markt zu stabilisieren.
S: Warum kommt es eigentlich zu Beschwerden?
M: Der Kunde beschwert sich, wenn er den Eindruck und das Gefühl hat, dass das Verhältnis zwischen Leistungserwartung und angebotener Leistung nicht stimmt, er hat das Gefühl, dass er im gewissen Sinne betrogen wurde. Wenn er das Gefühl hat, dass die Beschwerde zeitaufwendig oder vergeblich ist, wandert er gewöhnlich zur Konkurrenz. Und das wollen wir vermeiden. Wir sollen deswegen den Kunden zur Beschwerde ermutigen. Er soll das Gefühl haben, dass er gehört wird.
S: Verfolgt man mit dem Beschwerdemanagement gewisse Ziele?
M: Klar. Durch ein schnelles Problemlösen kann man die Qualität steigern und die Kundenzufriedenheit wieder herstellen. Man kann künftige Fehler vermeiden. Das kann man im Hinblick auf den vorhandenen Markt nutzen und dadurch die Chance des Unternehmens auf dem Markt erkennen.
S: Wie sollte eigentlich ein Manager verbal auf eine Beschwerde reagieren?
M: Auf jeden Fall sollte er freundlich, geduldig und sachlich sein. Er sollte den guten Willen zeigen, das Problem lösen zu wollen. Auf keinen Fall sollte er sich gelangweilt zeigen, den Kunden von oben herab behandeln, emotional oder sogar aggressiv sein. Er sollte zur Wiedergutmachung ein Angebot machen. Oft hilft hier auch eine Kleinigkeit.
S: Danke für die Tipps. Haben Sie noch ein paar weitere, die wir eventuell in Zukunft anwenden könnten?
M: Na klar. Auf jeden Fall nehmen Sie jede Beschwerde ernst, sprechen Sie das Bedauern aus, lassen Sie den Kunden ausreden, hören Sie genau zu, versuchen Sie sich in seine Lage hineinzuversetzen, das Problem mit seinen Augen zu sehen, geben Sie ihm recht, überprüfen Sie alles ganz genau, reagieren Sie sachlich und nicht emotional.