ZUM MITLESEN
1. TEIL (I – Interviewer) (A – Angestellte)

I: Guten Tag, Frau Bergmann.

A: Guten Tag, Herr Berger.

I: Sehr nett von Ihnen, dass Sie uns empfangen.

A: Nehmen Sie doch bitte Platz.

I: Danke sehr.

A: Möchten Sie was zu trinken? Tee oder Kaffee?

I: Kaffee, bitte.

A: Schwarz oder mit Milch und Zucker?

I: Mit Milch und Zucker.

A: Gerne. Kaffee, bitte.

I: Können wir bitte mit dem Interview beginnen, wie telefonisch besprochen?
A: Ja, klar. Wir können beginnen.

I: So viel ich weiß, hat die Unternehmenskommunikation die Aufgabe (danke sehr), alle unternehmensinternen sowie –externen Kommunikationsprozesse in Ihrem Unternehmen zu koordinieren. Welche Mittel der Unternehmenskommunikation verwenden Sie in Ihrem touristischen Betrieb?

A: Da gibt es natürlich eine Menge: angefangen von der Werbung, PR, Pressekonferenzen, Pressemitteilungen zur Produktseinführung, Messen, Interviews, Einladungen von Journalisten bis hin zur Verkaufsförderung, Telefonieren, Sponsoring und der Gestaltung unserer Webseite. Dazu kommt dann noch die interne Kommunikation.

I: Wie wecken Sie das Wir-Gefühl unter den Mitarbeitern, sodass Vertrauen entsteht?

A: Dabei geht es uns um die Kommunikation nach innen, d.h. wir sprechen unsere Mitarbeiter mit dem ersten Namen an und versuchen sie in unsere Arbeit mit einzubeziehen. Wir sehen sie in erster Linie als Repräsentanten und Repräsentantinnen unserer Firma und informieren sie auch über unsere Erfolge, Veränderungen und Ziele. Um das Wir-Gefühl zu stärken, wollen wir in erster Linie Vertrauen schaffen und unseren Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen unseren Dank und unser Vertrauen aussprechen.

I: Und falls es Probleme gibt: Wie reden Sie dann mit Ihren Mitarbeitern?

A: Naja, wir versuchen, Dinge in aller Ruhe zu klären sowie klar und deutlich nach Problemen zu fragen, am besten in ruhiger Atmosphäre. Dabei werden auch Karrierechancen aufgezeigt, Umfragen organisiert. Tägliche Briefings finden statt und auch monatliche Coachings.

I: Ich nehme an, Altkunden gehören zu der wichtigsten Kundengruppe für Ihren Betrieb. Wie gehen Sie mit diesen wichtigen Kunden um?

A: Das Einfachste ist, Altkunden zu aktivieren bzw. zu reaktivieren und ihre Zufriedenheit abzufragen. Als Altkunde weiß man, was los ist. Wir verschicken regelmäßig Emails, um uns bei unseren Kunden für ihren letzten Besuch bei uns zu bedanken. So zwei bis vier Emails pro Jahr werden da schon verschickt, vor allem zu besonderen Anlässen – wie Geburtstage oder z.B. Jahresende.

I: Und wie gehen Sie da im Detail vor?

A: Sobald eine Email vom Altkunden bei uns ankommt, wird sie noch am selben Tag beantwortet. Die ganze Korrespondenz mit Emails wird sehr persönlich und individuell gestaltet. Dabei ist es ganz egal, um was es sich handelt, um irgendwelche Dankes-Emails oder um eine Mailingaktion.

I: Und haben Sie konkrete Tipps, wie man mit Kunden kundenfreundlich telefoniert?

A: Also am besten ist es, wenn man das folgende Sprichwort berücksichtigt: „Das Lächeln, das du aussendest, kehrt zu dir zurück.“
Natürlich gibt es noch andere Tipps – wie zum Beispiel: klar und deutlich sprechen, sich dem Redetempo des Kunden anpassen, sich für den Anruf bedanken, aufrecht sitzen, dem anderen nicht ins Wort fallen, aktiv zuhören, z.B. „Ja, ich verstehe“, auf jeden Fall die Anrede „Herr“ oder „Frau“ benutzen und – falls der andere nicht da ist – sich die Telefonnummer notieren und später nochmal zurückrufen.

I: O.K. Wie ich sehe, haben Sie schon sehr viel Erfahrung in Ihrer Tätigkeit gesammelt. Dennoch kann ich mir vorstellen, dass es auch mal zu Problemen kommt, das im Alltag umzusetzen.

A: In jedem Fall.

I: O.K., Frau Bergmann, dann bedanke ich mich, dass Sie sich Zeit genommen haben, mir diese Fragen zu beantworten und …

A: Kein Problem.

I: Auf Wiedersehen.

A: Auf Wiedersehen.